Glossaire du coaching

Lors d’un appel téléphonique, les premières secondes sont primordiales. Pour que votre prospect vous écoute, il faut être percutant : utiliser une phrase d’accroche qui introduit le sujet et souligne les points d’intérêts que possède le prospect (points repérés aux préalables grâce aux fiches clients).

Action de récolter des informations complémentaires à une ou des fiches clients lors de la prospection téléphonique.

Un argumentaire de vente est une liste d’éléments clé de langage. Il permet de bien présenter un produit (ou un service) en mettant l’accent sur les aspects positifs de ce dernier. L’objectif est de convaincre les prospects, de manière directe ou indirecte, de l’intérêt du produit ou du service afin de réaliser des ventes.

Objectif donné par le coach ou défi personnel.

Action de conclure, terminer un appel de prospection téléphonique.

Intervenant qui accompagne les apprenants dans leur montée en compétence (voir Montée en compétence)

Constat de ne pas avoir atteint ses objectifs. Le plus important est alors d’apprendre des choix et actions qui ont failli au succès du processus.

L’estime de soi se travaille au quotidien afin de s’accepter et se valoriser tel que nous sommes. Une bonne estime de soi permet d’utiliser le plein potentiel de ses capacités.

Action d’écouter son interlocuteur tout en le questionnant pour de clarifier au maximum son message, ses besoins

L’estime de soi se travaille au quotidien afin de s’accepter et se valoriser tel que nous sommes. Une bonne estime de soi permet d’utiliser le plein potentiel de ses capacités.

Regard que nous portons sur nous-même. L’estime de soi inclue également le regard que nous portons sur nous-même vis-à-vis d’autrui. Nous nous auto-évaluons en permanence à partir  de comparaisons et de caractéristiques sur lesquelles nous n’avons que très peu d’influence.

L’estime de soi se travaille au quotidien afin de s’accepter et se valoriser tel que nous sommes. Une bonne estime de soi permet d’utiliser le plein potentiel de ses capacités.

Intervention qui consiste à revenir sur une expérience (déroulé de l’expérience en fonction des objectifs, sentiments ressentis…) avec le coach afin d’obtenir un avis extérieur pour s’améliorer.

Il est très important de fixer ses limites et objectifs afin d’arriver à un compromis avantageux.

Ensemble d’arguments (d’ordre affectif ou de la raison) d’un prospect qui freinent la prise de rendez-vous ou l’acte d’achat (ex : pas de temps, pas le budget, pas dans les projets actuels…)

État d’esprit qui s’appuie sur les faits d’expériences positives. Elle amène un pouvoir d’affirmation, aide au fonctionnement optimale d’une personne… et même d’un groupe !

Attitude, position du corps (volontaire ou non). Elle laisse souvent transparaître l’état d’esprit d’une personne, il est donc important de la maîtriser.

Apprentissage par la mise en situation, accompagné ou non !

Sentiment d’un client concernant l’expérience qu’il a vécu  d’un service (ou d’un produit). La satisfaction client dépend d’éléments factuels (qualité du produit, délais de livraison…) et d’éléments sensibles (comportement du vendeur, réactivité du service client…).

La satisfaction client est positive lorsque les attentes du client sont comblées.

La raison d’être d’UpYourBizz !

Compétence acquise par l’expérience ou la formation dans des situations pratiques, dans l’exercice d’un métier.

Attention, le savoir-faire n’est pas le savoir-être, qui est l’ensemble des attitudes professionnelles profitables à son poste.

Ensemble de qualités professionnelles qui reflètent la manière dont vous vous comportez dans un environnement professionnel. Par exemple, lorsque vous partagez un bureau avec des collègues ou êtes en contact avec des clients : la politesse, le respect, la convivialité sont des atouts recherchés par les employeurs.

Attention, le savoir-être n’est pas le savoir-faire, qui est l’aptitude à réaliser une tâche spécifique (utiliser un logiciel, rédiger un contrat…).

Nombre de points obtenus par chaque coach durant leur opération, pour chaque bonne pratique, bon résultat et retour de satisfaction cliente positive.

Expression de bonheur, qui est essentiel car il s’entend au téléphone !

Le ton de la voix est le caractère de la voix, maîtrisé ou non.

Lors des sessions de coaching téléphonique, les coachs accompagnent les apprenants pour avoir un ton plaisant, attentif, respectueux et chaleureux.

Ensemble d’arguments pour répondre au cas par cas aux objections d’un prospect (voir Objections)

Le Voiturier est le rôle qu’endosse le coach UpYourBizz lors des Ventes VIP. Il accueille les clients de la concession, les fait se sentir privilégier pour optimiser leur passage à l’acte d’achat.

Et oui ! Méfiez-vous du Voiturier !

État d’esprit de bien faire, réaliser des actions avec plaisir et détermination.

Terme de l’anglais « gagnant ».  Attitude positive, personne qui a foi en ses capacités et en celles des autres, qui atteint ses objectifs grâce à sa capacité à agir positivement.