5 moyens pratiques pour un SAV performant en concession

#1 Faire de votre SAV un outil de fidélisation

Le service après-vente d’aujourd’hui ne doit plus se contenter de réceptionner les demandes et doléances pour les traiter de manière passive. Il est un acteur à part entière dans le processus de fidélisation des clients, avec lesquels le contact doit être cordial et proactif. Un client satisfait par l’après-vente n’hésitera pas à revenir acheter ses pièces détachées dans votre concession, s’équiper en pneus hiver ou réaliser sa vidange – et plus tard, acheter son prochain véhicule.

Le SAV vous fournit tout naturellement une clé pour fidéliser vos clients : une base de données qualifiée. L’automobiliste délaissé pourra se tourner vers un autre garage pour ses futurs besoins. Pour rester la référence dans son esprit, entretenez le contact en dehors de la concession. Pour cela, utilisez-le digital qui vous permet de passer l’information sans vous montrer trop intrusif. Vous pouvez notamment :

Procéder à l’envoi de SMS et d’e-mailing,
Publier sur votre page Facebook et inviter vos clients à vous suivre,
Encourager chaque client à donner son avis sur vos services sur Internet.

Les promotions, journées portes ouvertes et autres événements constituent des occasions idéales pour communiquer, assurez-vous d’en organiser fréquemment. Bien évidemment, ces démarches seront fructueuses à la condition que les visites du client en concession le satisfassent pleinement. D’autres axes sont pour cela à travailler.

#2 Faire preuve de réactivité

Le premier levier de satisfaction d’un client en concession automobile et particulièrement en après-vente, est la réactivité de l’ensemble des équipes. Un client manque de temps, particulièrement s’il connaît un désagrément ou une panne sur un véhicule acheté chez vous.
Chaque étape de sa prise en charge doit dès lors démontrer votre engagement à son égard, la valeur de votre service et votre volonté de résoudre son souci le plus rapidement possible. Plusieurs points sont à examiner attentivement :

Le temps d’attente à l’accueil, qui détermine par ailleurs le nombre de clients que vous pourrez accueillir à la journée ;
Le délai de prise en charge, immédiat en cas d’urgence ou à court terme sur le planning de l’atelier ;
La durée d’immobilisation du véhicule du client, qui impacte également votre chiffre d’affaires car un véhicule présent vous empêche d’en accueillir un autre ;
Le délai de réponse en cas de réclamation ou de litige.

Chacun de ces postes, a vocation à être optimisé pour augmenter la satisfaction du client et booster votre activité SAV. Des procédures annexes peuvent être mises en place afin de réduire les temps de réponse ou de démontrer la réactivité du service, comme l’appel des clients pour les informer de la disponibilité de pièces détachées ou de la fin de la réparation de leur véhicule. La réactivité est le nerf de la guerre du service après-vente car elle détermine sa rentabilité.

La réactivité peut enfin être une question d’image et jouer sur la fidélisation. Il sera déplaisant pour un client patientant devant le guichet du SAV, de se sentir délaissé alors que trois de vos collaborateurs discutent paisiblement à quelques mètres de là, totalement étrangers à la préoccupation du client. Même s’ils n’appartiennent pas au service après-vente, ils défavorisent malgré eux les efforts de l’ensemble de la concession. Formez vos équipes et organisez les espaces de la concession en tenant compte de cela !

#3 Être à l'écoute des feedback clients

La remise en question n’est pas qu’une affaire de psychologie individuelle. Il est essentiel pour une concession automobile, d’être à l’écoute du ressenti de ses clients afin d’adapter son action. Qualité de l’accueil, respect des délais, efficacité des équipes et fiabilité des pièces ou de la réparation sont autant de piliers assurant à terme le succès de votre SAV et donc la progression sûre du chiffre d’affaires qu’il génère.

Pour savoir où vous en êtes en la matière, mettez en place des questionnaires ou enquêtes de satisfaction clients. Ils peuvent être réalisés directement en concession ou proposés par mails dans les jours suivant la visite. Si vous choisissez le support papier sur place, veillez à ce que le résultat ne soit pas perdu ni seulement lisible du responsable du service après-vente. Pour une exploitation optimale, chaque retour doit faire l’objet d’un traitement informatique permettant l’édition de statistiques et la transmission à tous les niveaux décisionnels. Ce qui est valable pour un service peut l’être pour un autre !

Gardez à l’esprit que quelles que soient les idées guidant l’évolution de l’organisation et du service prodigué par votre concession, c’est le retour des clients qui doit être à la base de la construction de votre stratégie future.

#4 Construire une relation client de confiance

La priorité d’une concession automobile, surtout lorsque l’on parle de service après-vente, doit être de placer le client au centre des préoccupations de tous les collaborateurs. Cela passe par une réelle empathie et un empressement à répondre à tous ses besoins, du café offert à l’arrivée au soin apporté à la propreté de son véhicule, en passant par la compréhension rapide de son besoin.

Il peut être très utile également, d’amener vos collaborateurs les plus qualifiés à adopter un discours moins technique lorsqu’ils sont au contact de la clientèle. La vulgarisation des termes permettra au client de se sentir mieux compris et approfondira le contact engagé avec son interlocuteur. La démarche n’est pas évidente à mettre en place, mais sachez qu’il existe des formations professionnelles destinées à permettre à vos collaborateurs de modifier leur discours technique en discours plus commercial au besoin.

Cela pourra en outre favoriser la compréhension du client quant au travail réalisé en atelier, avec à la clé une valorisation plus importante dans son esprit de leur travail et une sympathie grandissante pour vos collaborateurs. L’assurance de le voir revenir donc.

#5 Personnaliser l'expérience du service après-vente

Un client fidèle est un client qui se sent considéré, reconnu en concession. Formez vos équipes à lui donner ce sentiment en l’appelant par son nom dès son arrivée (puisqu’il s’agit d’après-vente, il s’attend à être reconnu). La connaissance client est une clé de la fidélisation et peut dans un idéal être utilisée par vos équipes d’une manière inattendue. Imaginez un client se présentant en concession après avoir reçu un SMS lui indiquant la nécessité d’effectuer une révision de son véhicule. Il est repéré par un collaborateur qui s’avance vers lui et lui demande s’il vient prendre rendez-vous pour la réaliser. Effet garanti !

Question personnalisation, nous pouvons également revenir sur l’utilisation de la base de données évoquée au premier point. Un CRM performant pour exploiter un maximum d’informations recueillies vous permettra d’optimiser les communications faites à vos clients. En fonction du véhicule acheté, communiquez sur les équipements susceptibles de les intéresser. Cela fait plus d’un an que vous avez livré la voiture ? Faites-lui part d’une promotion sur les plaquettes de frein. Bref, proposez le bon produit au bon moment. Cela décuplera vos chances de voir le client se représenter chez vous.